Rekenkameronderzoeken

« Terug

ID	18
Datum oplevering rapport	9/24/2023
Onderwerp rapport	Monitoringsonderzoek - Dienstverlening Heerenveen
Aanbevelingen in rapport	Conclusie: Er zijn processtappen gezet in traject om te komen tot nieuwe dienstverleningsvisie, onder andere vertaling in een Doelen-Inspanningennetwerk (DIN) en meerjarenplanning. Traject is ruim twee jaar na rekenkameronderzoek nog steeds niet afgerond en er is nog geen nieuwe dienstverleningsvisie evenals de gewenste servicenormen vastgesteld. Telefonische bereikbaarheid en opstellen en implementeren strategie op kanaalsturing is opgenomen in projectmatige aanpak, maar nog niet gerealiseerd. College en ambtelijke organisatie geven aan dat er op dit moment geen financiële ruimte is voor verbetering. Nieuwe dienstverleningsvisie zal aangeboden worden met onder andere financiële vertaling. Visie op bedrijfsvoering geeft ook richting aan werken volgens de bedoeling. Gemeenteraad is via Perspectiefnota, begroting en jaarrekening actief betrokken bij ontwikkelingen. Inhoud raadsagenda is 1 van de belangrijke kaders voor nieuwe visie. College is voornemens eind 2023 nieuwe visie aan te bieden aan gemeenteraad.
Raadsbesluit	Er is geen raadsbesluit. Het resultaat van het monitoringsonderzoek is geplaatst bij de ingekomen stukken raadsbrief ID 2053 - Resultaat monitoringsonderzoek Dienstverlening in Heerenveen.
Datum raad rapport behandeld	10/19/2023
Stand van zaken	In raadsbrief ID 2548 heeft het college haar voornemens voor de komende twee jaar verwoord. De komende twee jaar investeren in het vraaggericht werken. U moet daarbij denken aan de (1) de implementatie van een nieuwe telefooncentrale, (2) de ontwikkeling van nieuwe en realistische servicenormen, (3) integratie van de nieuwe organisatiekoers en (4) het opstellen en implementeren van kanaalinrichting en -sturing (het klik, bel en kom-kader). Naast vraaggerichter werken, willen we ook procesgerichter en digitaler te werk gaan. We zullen daarbij (5) onze processen inventariseren en optimaliseren (LEAN-inrichting en handelingskader) en (6) zoveel als mogelijk onze dienstverlening standaardiseren en digitaliseren. Hierbij geven we onder andere opvolging aan de door u ingediende motie grafzoeker. Tot slot willen we het contact met onze inwoners en ondernemers versterken. Dat doen we door (7) een beslisboom te ontwikkelen die inwoners en ondernemers duidelijkheid gaat geven op vragen rondom participatieprocessen. Ook willen we (8) onze nieuwe inwoners en bedrijven een warm welkom geven door het aanbieden van een welkomstpakket, dit overeenkomstig de door u aangenomen motie. Deze 8 toezeggingen kunnen wij binnen de bestaande middelen uitvoeren. Ook zullen wij u eind dit jaar een brief sturen waarbij wij rapporteren over de voortgang en de vervolgacties in 2025. In de loop van 2025 ontvangt u dan van ons de visie op dienstverlening voor de periode 2026-2030. Raadsbrief ID 2548 is geplaatst bij de ingekomen stukken en door de raad voor kennisgeving aangenomen.
Bijlage(n)	2023-09-24 - Raadsbrief monitoringsonderzoek Dienstverlening def versie Brief_organisatieontwikkeling_febr_2024_definitief