Rekenkameronderzoeken
« Terug
| ID | 9 |
| Datum oplevering rapport | 11/2/2020 |
| Onderwerp rapport | Kwaliteit van dienstverlening |
| Aanbevelingen in rapport | - Blijf de ingezette ‘Koers van Heerenveen. Samen voor Goud’ volgen en werk deze verder uit in organisatorische kaders en afspraken. - Actualiseer de dienstverleningsvisie en servicenormen. - Overweeg het aantal ‘eigen’ telefoonnummers en e-mailadressen terug te brengen. - Geef bij ieder contactmoment aan wat de verwachte reactietermijn is en hou burgers/ondernemers op de hoogte van de voortgang. - Investeer in kanaalsturing ten behoeve van een efficiëntere en effectievere dienstverlening. - Koester de klantgerichtheid van medewerkers. - Verbeter de telefonische bereikbaarheid. - Monitor op structurele wijze de ervaringen en tevredenheid van klanten. - Zorg als raad voor een actievere en betrokken rol ten aanzien van de dienstverlening. |
| Raadsbesluit | 1. De aanbevelingen gebruiken als input bij het opstellen van de visie op dienstverlening. 2. De startnotitie (uitgangspunten voor de) visie op dienstverlening laten vaststellen door de raad. |
| Datum raad rapport behandeld | 4/22/2021 |
| Stand van zaken | De procesnotitie dienstverleningsvisie is vastgesteld door de raad op 22 april 2021. De uitgangspunten voor de visie op dienstverlening zijn in een dialoogsessie besproken op 13 januari 2022. De uitgangspunten voor de dienstverleningsvisie worden daarna door de raad vastgesteld. Vervolgens wordt een dienstverleningsvisie opgesteld die door de raad wordt vastgesteld. Dienstverlening wordt geagendeerd als onderwerp in de raadsagenda 2022-2026. Het is aan de raad om in de gaten te houden dat de aanbevelingen ook daadwerkelijk worden opgevolgd. In september 2023 heeft de rekenkamer een monitoringsonderzoek gedaan. Zie ID 18 |
| Bijlage(n) | Raadsvoorstel rapport RKC Dienstverlening Aanbiedingsbrief aan raad Rapportage Onderzoek naar de kwaliteit van dienstverlening |